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Comment proposer un chatbot qui a (vraiment) de la conversation ?

Aujourd’hui, je vous présente le livre blanc de Thomas Gouritin sur les chatbots, ces fameux robots « conversationnels » dont tout le monde parle. Mais le sont-ils vraiment ? Et comment réaliser un bon chatbot ? Une dizaine a été testée pendant plus d’un an en conditions réelles, par Thomas mais comme un utilisateur « lambda ». Celui de Meetic et la création de compte depuis Messenger, de Voyages-SNCF et la réservation de billets ou encore de Direct Energie pour la relation client… En outre, on trouve dans ce livre téléchargeable gratuitement, les témoignages de 4 experts : Olivier Sauvage, Delphine Remy-Boutang, Thierry Moussu et David Popineau. Je vous présenterai dans cet article les 2 chatbots de Direct Energie, avec un témoignage de Thierry Moussu extrait du livre blanc. J’apporterai également mon avis sur la question, quelles étapes, quels outils, comment se lancer pour les marques, etc…

Pourquoi vous parler des Chatbots sur mon blog ? Ils sont au coeur de nombreuses problématiques Social Media des marques, c’est un sujet sur lequel je me penche depuis plusieurs mois et qui m’intéresse beaucoup… En décembre dernier, Floriane Salgues, journaliste chez Emarketing.fr, m’a d’ailleurs sollicité pour prendre la parole sur le sujet : « comment lancer son chatbot ?« . Dans le cadre de l’élaboration de cet article, j’ai répondu à quelques questions et je vous livre l’intégralité de mes réponses ci-dessous :

Quelles sont les étapes incontournables pour déployer un bon Chatbot ?

Les marques doivent d’abord définir leurs besoins et réfléchir à l’utilité du Chatbot. Quels sont les principaux usages aujourd’hui ? De la simple diffusion d’informations à la suggestion personnalisée de produits (Shopping et assistant d’achat), en passant par différents types de conversations (Relation Client, SAV et avis clients), les usages des Chatbots sont très variés. Un Chatbot peut notamment répondre efficacement aux questions les plus basiques des internautes ou encore assurer la prise de rendez-vous. Toutefois, il faut préciser que les ChatBots ne vont, ni remplacer toutes les applications mobiles, peut être les plus basiques, ni la Relation Client humaine. Concernant l’aspect vente, les marques pourront, via leur Chatbot, optimiser le parcours d’achat des clients et faire acheter sans quitter l’application.


Sur quels outils s’appuyer et quels sont leurs avantages ?

Quelques applications de messagerie, principalement Facebook Messenger, mais aussi Whatsapp et WeChat sont pleinement ouvertes à la révolution des Chatbots. On trouve également des messageries d’entreprises comme Slack et Skype, ainsi que d’autres types de services et applications (Conciergerie, assistants personnels etc). Pour l’instant, il est pertinent de se concentrer sur l’outil de Facebook, Messenger, car c’est là que le grand public se trouve. 1 milliard d’utilisateurs de Messenger ont enregistré leurs identifiants Facebook dans leur mobile, ceux-ci ont leur session Facebook active quand ils naviguent sur Internet. Grâce au bouton “Send to Messenger”, les visiteurs d’un site peuvent facilement échanger avec un ChatBot Messenger. En un clic, le bouton transmet les informations pertinentes que les internautes choisissent de communiquer au Chatbot. Toutes les interactions bénéficient ensuite de l’historique de données échangées et de l’identification cross-platform. Mieux, d’autres types de boutons sont proposés : des boutons d’action du type “Aller sur le site” ou “Commencer la discussion”, ainsi que des boutons de partage à des amis ou de paiement, introduits pour provoquer une action directe des utilisateurs.

En plus de ces éléments, le réseau social investit de nombreuses ressources pour faire de sa plateforme le premier écosystème de Chatbots. Il peut s’agir d’intelligence artificielle assez sophistiquée, capable d’interagir avec des humains de différentes manières. Le plus souvent, toutefois, l’interface est intentionnellement limitée et ne comprend qu’un nombre réduit de commandes, du type “Que voulez-vous ? Tapez 1 pour ça, 2 pour … , etc.”. Parfois, les réponses du bots tombent complètement à côté et les internautes sont très déçus. L’expérience n’est pas du tout concluante et les retombées sont négatives pour les marques. Ce qui est fort dommageable!

Un conseil pour les marques qui souhaitent se lancer ?

Il faut intégrer la conception et le déploiement du chatbot à votre stratégie Social Media. Comme les Chatbots sont des programmes qui permettent d’interagir en temps réel avec des utilisateurs, c’est un moyen à privilégier dans le cadre d’une communication sur les réseaux sociaux. Leurs interfaces permettent simplement de faciliter la communication des marques avec les utilisateurs. Il est donc essentiel d’intégrer les Chatbots dans la stratégie “social media” de la marque. Autre argument en faveur de l’intégration du Chatbot dans la stratégie Social Media : celui-ci soulagera le Community Manager et lui permettra de se concentrer sur les missions à plus forte valeur ajoutée. Je parle ici principalement de création de contenus qui favoriseront l’engagement des fans.

Concernant le choix du prestataire, je dirai que, même si on trouve plusieurs outils gratuits, rapides et basiques sur le marché, il est préférable pour une marque de solliciter une équipe d’experts et d’être accompagnée dans la création, puis dans l’optimisation d’un ChatBot. Chez WNP 909, l’agence pour laquelle je travaille, nous misons sur les Chatbots de qualité, un service sur-mesure qui donnera pleinement satisfaction aux clients. Le potentiel des Bots est énorme, avec des objectifs très différents et des coûts de développement en adéquation avec la puissance du Chatbot. Il sera évidemment plus intéressant de créer un Chatbot qualitatif offrant une expérience réellement personnalisée.

3 bonnes pratiques : 

  • Avant de se lancer, penser au service de chat utilisé par les clients.
  • Lui donner des objectifs de réponses.
  • Commencer simple, puis faire du Test&Learn.

3 erreurs à éviter :

  • Faire fuir les utilisateurs avec un bot trop complexe.
  • Créer un bot pour faire de la collecte d’informations personnelles.
  • Ne pas personnifier et humaniser son bot.

Je dirai pour terminer et avant de passer au cas Direct Energie, que les Chatbots ne sont pas issus d’une nouvelle technologie et ne sont pas nouveaux mais tout le monde en parle en 2017. Simplement parce que plusieurs conditions sont réunies cette année pour favoriser leur expansion. Ce qui a vraiment changé par rapport à l’année dernière, ce sont les ressources beaucoup moins chères, les progrès en Intelligence Artificielle, les connexions facilitées entre les services combinées à l’activité de millions d’utilisateurs sur les réseaux sociaux.

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Direct Energie et ses deux chatbots

Direct Energie a créé deux chatbots, un premier permettant de récupérer des relèves de compteurs suite à une souscription, un second sur le début de vie client. Thierry Moussu, Responsable de la relation digitale chez Direct Energie, en parle dans le livre blanc :

« Dès que Facebook a annoncé la disponibilité des (chat)bots dans Messenger, Direct Energie s’est intéressée au sujet. N’ayant pas pu être dans les premiers annonceurs en France à mettre en place un bot dans Messenger (le programme béta ne concernait que les très gros annonceurs Facebook), cela nous a laissé un peu plus de temps pour réfléchir aux fonctionnalités du/des bot(s) que nous souhaitions mettre en place dans Messenger. Ce qui finalement n’est pas plus mal, cela nous aura certainement évité les écueils décrits par Thomas dans ses tests des premiers bots Messenger.

A date, nous avons développé deux bots, l’un – relativement simple dans son fonctionnement et non connecté à nos systèmes informatiques – avec Chatfuel (pour lequel il nous a fallu moins d’une semaine entre l’expression du besoin et la mise en ligne du bot), l’autre – qui va chercher des informations sur nos clients dans notre CRM – développé par The Social Client en collaboration avec notre Direction des Systèmes Informatiques, et pour lequel le temps se compte en mois. »

Pour en savoir plus sur ces bots et lire le retour d’expérience de Thierry sur ces deux « développements », rendez-vous sur Pulse ou procurez-vous tout simplement le livre blanc.

Téléchargez le livre blanc.

Je vous suggère de télécharger le livre blanc pour tout savoir sur les bots. Vous pouvez aussi consulter le témoignage de David Popineau de Walt Disney Company, relayé par Maddyness.

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