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Suite de la série d’interviews, voici Lilian, Community Manager en agence et véritable passionné…

- Bonjour Lilian, qui es-tu ?

Bonjour Camille, je suis Lilian Mahoukou. Je m’intéresse à des problématiques diverses dont le croisement entre l’humain (indépendant ou au sein d’une organisation) et les technologies sociales dans un contexte professionnel. De là, les questions liées ci-dessous (et à une échelle globale) m’attirent particulièrement :
- au développement des talents et de la voix
- au sens et à l’éthique
- à la stratégie d’engagement pour les marques
- au développement de communautés
J’ai suivi un parcours universitaire en économie-gestion à l’université Lumière Lyon II où j’y ai obtenu une Licence. J’ai, par la suite, voulu avoir une immersion professionnelle plus importante, d’où ma poursuite d’études supérieures en école de commerce à l’IFAG.

- Pourquoi et comment es tu devenu Community Manager ?

Je pense que tout commence par ses propres expériences professionnelles, l’évolution de nos visions et de la voix que l’on essaie de porter pour encourager un changement. Pour ma part, se reposer sur ses lauriers, freiner les explorations et a fortiori les innovations, sont des éléments peu sécurisants. Le blogging est un moyen et un véritable levier pour partager et fédérer des personnes autour d’une vision commune. De là, de multiples interactions sont rendues possibles, et se prolongent dans les espaces physiques (rencontres IRL) et digitaux (twitter, facebook, linkedin, etc…). La combinaison du challenge (lié au changement) et des interactions régulières m’ont conduit à m’intéresser au développement de communautés.

Quelles sont tes missions en tant que CM ? Quel est ton rôle ? Quelle est ta journée type ? Comment t’organises tu ? Quelles difficultés rencontres-tu ?

Travaillant pour une agence internationale de marketing de bouche-à-oreille basée à Londres (1000heads), mes rôles sont multiples et sont dessinés dans le but de générer du bouche-à-oreille positif (différent du buzz). Je m’occupe aussi de toute de la partie France. Les points principaux sont les suivants :
- veille sur les marques pour lesquelles je travaille, sur les réflexions autour des médias sociaux aussi
- identification continue de différents profils d’ambassadeurs
- différentes formes d’engagement en offline, en online (selon les projets)
- création de contenus sur quelques présences web et rédaction sur le blog officiel de 1000heads
- reporting et contribution aux initiatives locales
- participation aux conférences, meetups, etc…
- suggestion de nouvelles idées

- Quels outils utilises-tu dans le cadre de tes missions ?

Je travaille surtout en temps réel donc j’utilise tout simplement les médias sociaux. Pour des explorations plus poussées et affinées (et en continu), une équipe d’analystes se charge d’aller dans les détails via un outil interne (WOMTrak). A titre personnel, j’utilise aussi Alerti (@Alerti) car il permet de balayer les blogs, les microblogs, les forums, les images, les vidéos, etc… Ce côté multidimensionnel est indispensable si l’on souhaite avoir un vrai retour des conversations online.
J’utilise également Socialcast (microblog interne), pour de la communication interne, des réflexions et du simple partage. Avec une partie du staff sur New York, Vancouver, Sydney et Berlin, cela permet de garder le contact, de rester connectés.

- Comment vois-tu l’avenir du job ? Comment va-t-il évoluer ?

Un travail d’évangélisation toujours aussi intense pour transmettre de nouvelles initiatives en interne et aussi (surtout) « éduquer » avec un partage actif des connaissances. Chaque organisation va à son propre rythme, et de là, je verrai bien plus un mode « Test and Learn » s’installer; car le copier-coller ne fonctionne pas. Chacun compose avec sa propre ADN, ses propres collaborateurs, ses contraintes et son histoire.
L’intégration des médias sociaux n’est pas une obligation. L’acceptation culturelle et comportementale, ainsi qu’une compréhension approfondie des enjeux, restent les points de base à absolument verrouiller.

Par ailleurs, nous employons souvent le terme de community manager, qui renvoie à une position hiérarchique et à certaines responsabilités, et un focus direct sur le ROI. Gérer une communauté est impossible. Les personnes qui s’y reconnaissent et qui participent aux différentes conversations le font pour leurs propres motivations… on ne gère pas des personnes. Je préfère le terme de « community organizer » ou de « community engagement developer », qui se centrent plus sur le côté humain, relationnel. De là, on aurait un retour sur engagement (ROE) pour aller au ROI; ce qui prend aussi en compte l’orientation long-termiste et l’approche agile à adopter.

Pour les entreprises en mode avancée, quelques intervenants externes (cabinets, agences) évoluent de l’idée de community management dédié à un département (marketing et/ou communication). La notion de « social business » (à ne pas confondre avec l’entrepreneuriat social) est de plus en plus discutée. Il ne s’agit pas de mettre du « social » à toutes les sauces sans fond véritable. Il y a une vraie volonté d’intégration stratégique avec une méthodologie évolutive (en fonction des retours d’action) et la recherche d’un impact positif sur l’organisation et a fortiori sur les résultats.
Brian Solis qui était récemment présent sur Paris, avait partagé (sur son blog) l’idée d’un social business où plusieurs département de l’organisation intégraient l’aspect social. La touche humaine et les objectifs (en interne et/ou en externe) avant de penser outils.  Ci-dessous, son schéma explicatif :

J’aime également l’approche du Community Roundtable où la personne en charge d’organiser, de développer la communauté (de collaborateurs) peut être le PDG (à un stade ultime d’adoption selon le modèle de maturité développé) :

- Quels conseils donnerais-tu à quelqu’un qui aimerait devenir Community Manager ?

Etre curieux, lire régulièrement, avoir une vue internationale (important pour la veille par exemple), développer ses qualités humaines et relationnelles, ne pas avoir peur de tester de nouvelles choses, ni de sortir de sa zone de confort, etc…
Tout ceci sont des conseils justes que l’on retrouve souvent. En voici 3 que je propose :
1 – Le mieux est de se faire une idée précise en choisissant un changement que l’on aimerait voir (une nouvelle vision, une nouvelle trajectoire) et pour lequel on est convaincu
2 – Simplement se lancer avec une idée de base, interagir avec les personnes, les rencontrer, fédérer
3 – Tenir un carnet de mémoire reprenant les leçons spécifiques à chaque cas

Merci Lilian et à bientôt !
Suivez-le sur Twitter : @lilianmahoukou