Ebook : « Communication de crise à l’heure des médias sociaux »

J’ai le plaisir de vous présenter un ebook, également accessible en version papier, sur la communication de crise à l’heure des médias sociaux. Ecrit par 4 experts du domaine, Carole Blancot, Clément Pellerin, Vincent Berthelot et Henri Lefèvre, cet ouvrage apporte des réponses aux entreprises qui cherchent à prévenir la crise et à la gérer au mieux.

Les médias sociaux sont un moyen de développement extrêmement puissant pour les entreprises. Pourtant, ils ont déjà porté atteinte à la réputation de nombreuses marques… Rappelez-vous du cas Air France qui n’a pas su gérer convenablement la “crise” à laquelle l’entreprise a du faire face sur les médias sociaux.

Qu’est-ce qu’une crise ?

J’ai envie de mentionner deux citations trouvées dans cet ebook :

La crise est un changement, une transition entre deux états, transition qui se fait de façon accélérée. Jean-Bernard Pinatel

Dans toute crise, apparaissent des leaders qui savent ce qu’ils ont à faire. Xavier Emmanuelli

Ce qu’il faut retenir pour gérer une crise, ces trois étapes : anticiper, informer, atténuer. Sur les médias sociaux, il est essentiel de bien respecter ces étapes afin de ne pas créer un bad buzz qui peut avoir des effets négatifs pour la marque. Le plus important est de ne pas oublier que la crise peut aujourd’hui venir des concurrents mais aussi et surtout des consommateurs, elle peut être extrêmement rapide car virale d’où l’importance d’anticiper au mieux et de mettre en place un bon dispositif de crise.

La mise en place du dispositif de crise implique l’élaboration d’un plan de crise qui rassemble l’ensemble des données et moyens nécessaires pour répondre à l’urgence de la situation. Un plan de crise qui est très bien détaillé dans l’ebook.

A quelles questions répond cet ebook ?

  • Comment communiquer en valorisant sa marque, son offre, ses clients, ses collaborateurs, ses ressources, ses valeurs, ses produits sans offrir à ses concurrents la matière qui leur permettra de mieux se positionner ?
  • Comment non plus ne pas donner trop le flanc aux attaques, à la critique en devenant transparent comme l’implique une utilisation « authentique du 2.0 ? »
  • Est-il possible de mesurer tous les risques et d’anticiper toutes les crises ? Assurément non, cependant il est possible de se préparer l’organisation et les individus à réagir efficacement et à faire face à une crise.
  • Quand et comment se préparer à faire face à une situation de crise et quel mode opératoire suivre en situation de communication de crise ?
  • Quelles techniques de communication utiliser avec quelles garanties pour parvenir aux objectifs d’information, interaction, engagement, réassurance ? L’atteinte de ces objectifs doit aussi prendre en compte les enjeux internes par rapport à ceux de l’externe ainsi que les risques de bad buzz.
  • Quelles sont les spécificités des nouvelles crises portées par le web ? Sommes-nous désormais davantage exposés aux risques de crise ?
  • Quelles sont les similitudes & différences de traitement entre une communication de crise sur le net et une communication de crise prenant racine en dehors du net ?

Des experts journaliste, psychologue, avocat, enseignant et chercheur, policier participe également à la rédaction de l’ouvrage sous la forme d’interviews. Celui-ci contient également des références à la norme FD X 50-253 (mai 2011) Management des risques – Processus de management des risques – Lignes directrices pour la communication, publiée par l’AFNOR.

Et pour illustrer les passages théoriques, une partie importante est consacrée à des études de cas de crise ayant déjà eu lieu, Air France comme cité plus haut mais aussi Quick, Groupon, Kryptonite, Cora, Petit Bateau ou encore Nescafé…

Notez bien que l’ebook a reçu le label de l’Observatoire des Réseaux Sociaux pour avoir abordé les médias sociaux, comme source de risque, mais également comme vecteur de contact, de gestion de l’identité numérique, de l’e-réputation, bref, comme outil de communication de l’entreprise, lors de situations de crise.

Comment accéder au contenu ?

Pour récupérer un extrait au format PDF, je vous invite à cliquer sur ce lien.
Des exemplaires numériques sont à gagner du 5 au 30 septembre 2012, un ebook par semaine sur Facebook.
Le livre est disponible au format numérique sur les sites Fnac.com au format ePub ou chez Amazon au format Kindle. (Et sur d’autres sites…). Il est également accessible dans le Store Apple pour votre iPad et iPhone ou sur Aramenta.net pour le recevoir à la maison au format papier.