Gérer un bad buzz en utilisant Facebook
Vous avez surement entendu parler du bad buzz qui a touché Acadomia cette semaine… Acadomia, c’est le leader du soutien scolaire et des cours à domicile en France. Si non, voici un petit rappel des faits :
Selon un rapport confidentiel de la Cnil, Acadomia, leader du soutien scolaire, fiche systématiquement son personnel et ses clients. Une atteinte à la vie privée jugée illégale.
La Cnil y relève qu’un contrôle de l’entreprise a eu lieu «en novembre 2009. Ce contrôle a permis de relever, parmi d’autres manquements à la loi informatique et libertés, la présence dans ses fichiers de milliers de commentaires excessifs, voire injurieux, tels que « gros con », « saloperie de gamin », « cancer du poumon tant mérité » ou encore » élève retourné en prison »».
Le Parisien publie ce matin dans ses colonnes une galerie de commentaires qui vont de l’injure («la maman est une grosse conne») à la moquerie («s’est teinte en blonde toute seule et n’importe comment») en passant par les détails sur la vie privée des personnes fichées («a fait
trois tentatives de suicide»).
En savoir plus sur cette affaire : le scandale des fichiers d’Acadomia.
Utiliser Facebook pour gérer un bad buzz
Acadomia a décidé d’ouvrir une page Facebook pour y réagir. Ils souhaitent débattre de la question des fichiers en France sur Facebook, une bonne initiative selon moi. Et vous, qu’en pensez-vous ?
Les objectifs sont les suivants :
- Communiquer de façon transparente sur cette affaire
- Utiliser le réseau le plus utilisé par la cible
- Informer de l’évolution de cette affaire
- Proposer un espace d’échange et d’interactions
Découvrir la page Facebook d’acadomia
Une stratégie de communication efficace
- Un communiqué de presse que je vous propose de visionner.
- Une vidéo de Philippe Coléon, directeur général d’Acadomia, revient sur les réactions des internautes suite au rapport de la CNIL : une vidéo basée sur la transparence. « J’aime ! »
Merci à Mickaël Guillois pour cette info.
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Je ne suis pas convaincu, a priori, par la démarche.
La vidéo est une très bonne chose mais je ne garantis pas que la page fan soit le meilleur endroit pour créer le débat.
Premièrement parce que, franchement, quand on subit une crise comme celle là, demander à des gens « d’aimer » acadomia relève du défi.
Deuxièmement parce que l’idée de vouloir « utiliser le réseau le plus utilisé par la cible » est à mon avis une erreur : si facebook est très utilisé par les ados, je ne garantis pas que ce soit la même chose pour leurs parents, qui sont certainement le public que cette crise dérange le plus.
Troisièmement parce que facebook n’est à mon sens pas le lieu idéal pour un débat. Un blog aurait sûrement été plus profitable : ça fait sérieux, ça n’oblige personne à aimer la marque, les commentaires peuvent être anonymes pour ceux qui souhaitent avancer à visage couvert (peut-être des profs ?) , on peut faire de l’éditorial et lui donner une durée de vie limitée…
Quatrièmement parce que je me demande ce qui va arriver à cette page fan une fois la crise passée. Une page fan c’est du long terme, j’espère qu’ils ont pensé à la suite des événements : vont-ils en faire une vraie page fan avec tout ce que ça implique comme community management ?
Hypothétiquement, si la page connaît un peu de succès, quels seront ses « fans » ? Des gens mécontents qui sont devenus fans pour prendre part au débat ou se payer la tête d’acadomia ? Le pari est risqué !
Quelque part, j’ai le sentiment qu’il est déjà trop tard : le scandale acadomia a buzzé cette semaine partout sur le web, sans possibilité de contrôler quoi que ce soit pour acadomia puisque leur page fan n’existait pas déjà.
J’attends avec impatience la suite des événements. J’imagine qu’acadomia va mettre les bouchées doubles en communication offline / online pour diriger les internautes vers cette page fan et les inviter à débattre. Le contraire serait ridicule !
Tout à fait d’accord avec Max sur tous les points ! FB n’est pas la meilleur solution dans ce cas.
[...] Gérer un bad buzz en utilisant Facebook – Camille Jourdain [...]
[...] justement sur la circulation de l’information. C’est le cas de Domino’s pizza ou Acadomia récemment. Le web permet dans un premier temps de révéler un problème au sein de [...]
La page « Acadomia faisons le point » n’est plus en ligne. L’initiative a été abandonnée rapidement… Néanmoins cela pose une question pour l’utilisation de FB pour la gestion de crise : quand la crise se tasse, on supprime la page?
[...] numéro 1 du soutien scolaire avait été épinglé par la Cnil (Plus d’infos chez notre ami Camille Jourdain). Pour répondre à ce « bad buzz » Acadomia avait laissé s’exprimer son directeur par le [...]
Super article merci.
Merci pour le partage de cet article que je trouve très intéressant!
Bon à savoir
merci je met en favoris au cas ou !
Excellent article qui démontre que dans une entreprise de com, les outils utilisés sont tout aussi important que le message exprimé.