« Bad Buzz – Gérer une crise sur les médias sociaux » chez Eyrolles

Quand Mounira Hamdi m’a proposé de participer à l’écriture d’un livre sur les bad buzz, je n’ai pas hésité longtemps car aujourd’hui, la gestion de ces « crises » sur les médias sociaux est devenue un enjeu important pour les marques. Ce livre répond aux principales problématiques liées aux bad buzz : Comment soigner son image et gérer une crise en ligne ? Comment la marque doit-elle réagir face aux propos virulents d’une communauté mécontente sur les médias sociaux ? Ecrit par Mounira Hamdi et Anthony Babkine, le livre est composé de parties théoriques, de cas pratiques et de témoignages d’experts de la communication et du digital. 

 

Citons parmi les experts ayant participé à ce livre : Nicolas BordasOlivier CimelièreAudrey FleuryDavid FayonMarina TymenFlavien ChantrelChristophe GinistyCyril RimbaudThierry Moussu.

Ma contribution :

Les 10 conséquences directes d’une action de communication par un blogueur influent 

Aujourd’hui, la majorité des discussions sur les marques n’ont pas lieu sur leurs sites. Les consommateurs utilisent les médias sociaux, c’est à dire les blogs, mais également les réseaux sociaux pour trouver des informations et pour donner leur avis. Les internautes apprécient de pouvoir lire les avis de blogueurs « influents » sur les marques et envisagent parfois d’acheter des produits sur la base des recommandations trouvées sur leurs blogs.

Comment les marques peuvent donner envie aux blogueurs de parler d’elles ? Comment « influencer » les blogueurs influents ? En leurs donnant des informations pertinentes, des contenus à forte valeur ajoutée, des exclusivités ou encore en payant les blogueurs pour des articles sponsorisés.

Intéressons-nous maintenant au pouvoir du blogueur « influent » sur la vie d’une marque et sa communication digitale. Quelles sont les 10 conséquences d’une action de communication par un blogueur « influent » sur une marque ?

1. Influencer une communauté

Le blogueur via son principal outil de communication, le blog, exerce parfois une certaine influence dans son domaine, il donnera peut être l’envie aux autres blogueurs d’en parler. Ces derniers vont traiter le même sujet, retravailler l’information, l’analyser, la commenter, la diffuser. Un article d’un blog « influent » facilite donc la propagation de l’information au sein de la blogosphère.

2. Jouer le rôle de véritable « relai média »

Le blogueur peut parfois être perçu tel un mégaphone. En quelques minutes, il va propager l’information sur le web et bien évidemment sur les réseaux sociaux, auprès de son audience (followers et fans). L’information se propage facilement via Facebook et Twitter auprès des lecteurs,  potentiels consommateurs d’une marque.

3. Avoir un impact direct sur l’e-réputation de la marque 

Parlons d’e-réputation puisque les blogueurs proposent des contenus positifs ou négatifs sur la marque. Les marques n’entrent pas tout le temps en contact avec le blogueur, c’est pourquoi les contenus diffusés ne sont pas maîtrisés. Ils peuvent nuire fortement à l’e-réputation de la marque.

4. Obtenir des backlinks pour générer du trafic

En citant la marque dans son article, le blogueur « influent » créé du trafic vers son site web. La mise en place de rétroliens (backlinks) amène donc du trafic direct vers le site de la marque.

5. Avoir des impacts sur le référencement 

De par leur audience, les articles des blogueurs se positionnent souvent très bien dans les résultats des moteurs de recherche car ils sont bien optimisés et bénéficient du PageRank important de « l’influenceur ». Ce bon référencement vient souvent impacter et devancer le référencement naturel de certaines pages de l’entreprise. Le contenu des blogueurs est parfois plus visible que le contenu de la marque sur les moteurs de recherche.

6. Ecouter les feedbacks blogueurs

La marque recueille des feedbacks à travers l’avis exprimé par le blogueur dans l’article. Elle a tout intérêt à être à l’écoute des remontées du blogueur « influent » et lui faire un retour direct. Le blogueur aura peut être envie de mettre à jour son article en citant la réponse de la marque.

7. Considérer les feedbacks consommateurs

Le blogueur donne son avis mais pas uniquement. Les internautes qui visitent le blog et lisent l’article auront envie de le commenter et de donner un avis à leur tour. La marque a tout intérêt à prendre en compte ses avis pour la suite et pourquoi pas, réagir en fonction de certaines remarques constructives de consommateurs potentiels.

8. Humaniser la marque 

En cas de crise, le blogueur « influent » a également la possibilité d’humaniser une marque en donnant la parole à un responsable. L’interview est un type d’article très apprécié par les marques dans la mesure où elles maîtrisent pleinement son contenu. Humaniser une marque permet d’améliorer son image et d’apporter une certaine forme de transparence.

9. Convertir le blogueur en ambassadeur de marque

Le blogueur entretient dans certains cas, une relation pérenne avec une marque, il parle régulièrement de ses produits, de ses opérations et bien d’autres. Notez que la relation blogueur/marque peut être entretenue bénévolement ou non, avec des dotations produits, des invitations VIP, une rémunération… La marque doit cependant savoir lier des partenariats avec les blogueurs sans donner l’impression «de les acheter».

10. Avoir un impact potentiel sur le chiffre d’affaires de la marque

Il existe un risque majeur d’une action de communication d’un blogueur dit «influent» sur la marque : l’impact potentiel sur le chiffre d’affaires de cette dernière. Cet impact est difficilement mesurable mais clairement identifié comme risque potentiel par les marques.

Acheter ce livre

Grâce à ce livre qui pose les bonnes questions, vous aurez toutes les cartes en main pour gérer un bad buzz sur les médias sociaux. Il est disponible dans toutes les librairies et sur le web, vous pouvez par exemple le trouver à la Fnac.