Tweeter pour développer son business – Interview #1

Aujourd’hui, nous pouvons dire que Twitter devient un outil pour développer son Business !

Les e-commerçants l’utilisent pour faire de la relation client, communiquer sur le lancement de nouveaux produits ou services, animer la communauté avec, par exemple, des jeux concours uniquement proposer sur Twitter, prospecter, fidéliser les clients existants et vendre plus de produits…

Je reçois Sébastien Turbé, créateur du site e-commerce Akibag, sur lequel il vend des sacoches pour Netbook, Macbook et iPad. Sébastien est le « chef des sacoches », j’en parlais ici, mais il est aussi un accro à Twitter et l’utilise beaucoup pour développer son business, il répond à quelques questions…

Qui êtes-vous ?

Je m’appelle Sébastien Turbé, jeune passionné d’informatique de 26 ans. J’ai pas encore eu le temps de monter un blog perso du coup je partage tout ce que je trouve sur mon twitter perso, et ce qui rencontre le plus de succès je le met aussi sur Facebook.
Je suis sur Twitter du matin jusqu’au soir très tard, j’ai parfois l’impression que ma vie est calquée sur le rythme de ma time line. J’ai par contre toujours un peu de mal avec Facebook à titre perso, je l’utilise pas vraiment comme il faudrait, en fait je l’utilise comme le ferait un blogueur sur un compte différent de son FB perso. Finalement, mes comptes perso ne le sont pas vraiment, ce sont ceux de mon personnage sur le web. Peu de gens me connaissent en privé.


Comme certains le savent sans doute, je suis le créateur d’Akibag, une sacoche pour geek dans laquelle on peut fourrer tous les objets du quotidien ainsi que son netbook, son iPad, macbook 11″, et même son macbook 13″ dans un modèle dédié demandé par mes clients et créé selon leurs goûts. Mon compte twitter @Akibag est aujourd’hui principalement utilisé pour promouvoir l’actu du blog, les nouveaux produits, etc… de même que la page facebook, je l’ai dit je suis pas très à l’aise sur Facebook, et n’ai pas encore trouvé une bonne manière d’animer cet espace.
Twitter sert aussi beaucoup à répondre aux clients qui, plutôt que de passer par le formulaire de contact du site, passent par Twitter pour toutes sortes de questions, techniques, de compatibilité avec leur machines, etc. C’est très agréable d’interagir avec mes clients de cette façon.

Pourquoi utilisez-vous Twitter ?

Est-ce qu’une entreprise, surtout de petite taille, pourrait aujourd’hui vivre sans Twitter ? Je me pose souvent la question et très honnêtement, je ne pense pas. Twitter me sert pour tout : j’y fait ma veille concurrentielle, ma veille technologique, j’ai un robot très discret qu’un client devenu ami m’a créé depuis que Google indexe les tweets, et qui peut sans doute me faire gagner quelques points en référencement… Je diffuse les articles du blog, les codes de promotion, et comme je l’ai dit je peux discuter et apporter de l’aide à mes clients.

Comment gérez-vous votre compte Twitter ?

Mon compte Twitter, c’est la vie de mon entreprise, et j’y suis présent aussi bien personnellement que professionnellement du lever au coucher. Si je ne réponds pas, c’est que je dors. Chaque Tweet mentionnant la réception d’un Akibag donne lieu à l’ajout de ce client dans une liste Twitter « a son Akibag ». Sur mon mobile, j’ai 14 applications Twitter différentes, dont certaines ne servent même pas à envoyer des tweets, mais simplement à me notifier des tweets mentionnant un mot clé que je souhaite surveiller. J’ai voulu tout tester, je les ai gardé car chacune à ses points forts. Sur mon ordinateur j’utilise Tweetdeck, à mes yeux le client le plus adapté à l’usage que je fais de Twitter car très pointu. J’ai d’ailleurs ici aussi une dizaine de colonnes, et songe à acheter un second écran uniquement pour Tweetdeck.

Quel est l’impact de votre compte Twitter professionnel sur votre business ?

L’impact est maximal, c’est Twitter qui me génère l’essentiel de mon trafic. Mes pics d’affluence sont toujours dus à une diffusion massive sur Twitter d’une nouvelle concernant l’entreprise, que ce soit l’arrivée d’un nouveau produit ou la présentation d’un prototype. Un jour sans faire de lien sur Twitter, c’est 150 visiteurs uniques, un article intéressant c’est jusqu’à 1000 visiteurs uniques. Et toujours, une vente ou deux, ainsi que quelques tweets de personnes disant « tiens c’est chouette comme truc Akibag, le mois prochain, je craque! ».
Tant que ça fonctionne comme ça, pourquoi changer, n’est-ce pas ?

Avez-vous des conseils à donner pour bien utiliser Twitter pour son business ?

– Toujours répondre, en public ou en privé, prendre le temps de rédiger correctement ses réponses, même s’il faut pour cela plusieurs tweets. Bon moi je conserve un côté souvent familier, je tutoie, emploie des mots un peu familiers, mais je pense que ça participe à mon capital sympathie, mes clients savent que je suis un p’tit jeune 😉
– Une recherche sur le nom de votre marque pour capter les Tweets « J’aime bien cette Marque » qui sont différents de « J’aime bien cette @Marque »
– Une recherche sur les mots sur lesquels votre marque cherche à se positionner : Je dois pouvoir capter un tweet comme  « Je cherche une sacoche pour mon Macbook Air, une idée ? » sans que cette personne ne soit présente dans mes followings.
– Mon compte professionnel suit en retour tous les gens qui le suivent, aussi. Les clients qui souhaitent discuter en privé sont donc en position de le faire.

Dans les mauvaises pratiques, je pense par exemple qu’un client faisant le choix de passer par un service de discussion en temps réel plutôt que par le mail du site en question est en droit d’attendre une réponse rapide, pour ne pas dire instantanée… Tiens une anecdote: je ne le citerais pas, mais je contacte par Twitter le Community manager de The Phone House, pour lui demander une adresse mail car j’ai quelques question à lui poser. Ça doit faire 8 jours, je n’aurais jamais de réponse, malgré une relance le lendemain. J’ai compris qu’il ne répondrais pas. Ignorer superbement quelqu’un, qui il soit, sur un réseau social comme Twitter, en tant que représentant d’une marque, à un poste sensé rapprocher ou fédérer un groupe de clients autour de ladite marque, c’est une grossière erreur. je me demande d’ailleurs ce que dirait son employeur s’il savait.

Il y a beaucoup de comptes d’entreprises qui sont aussi assimilés à du spam, je pourrais choisir par exemple de créer un robot « Sacoche_Akibag » répondant toujours la même chose à tous les tweets mentionnant le terme « sacoche », ce qui donnerait « RT @quelqu’un: une vieille agressée dans le métro, on lui a volé sa sacoche / Akibag, les jolies sacoches http://akibag.com« . Ceux qui s’adonnent à ce genre de pratiques se trompent lourdement à mon sens, ça déshumanise complètement leur société, ça agace tout le monde, c’est vraiment contre productif. Se contenter de faire un robot et clamer « nous sommes sur Twitter », honnêtement je pense qu’il ne vaut mieux pas y être.

Un grand merci à Sébastien pour ces réponses, et pensez Akibag si vous avez besoin de sacoches pour vos portables !