Community Manager, qui es-tu ? Interview #13

La SNCF est une entreprise très active sur les médias sociaux, Facebook, Twitter, blog, forum, tous les médias sociaux sont utilisés et bien utilisés…

Je reçois aujourd’hui Yaelle, community manager pour Voyages-SNCF, les utilisateurs des Twitter lui ont peut être déjà posé des questions sur le réseau, c’est d’ailleurs là que j’ai fait sa connaissance. Yaelle nous parle de son activité, place à l’interview.

– Qui es-tu ?

Bonjour, je m’appelle Yaelle et je suis responsable du community management et de la e-réputation du groupe Voyages-sncf.com. Coté formation, j’ai fait de la communication et de la publicité.

– Pourquoi et comment es tu devenue Community Manager ?

Je travaille dans le web depuis le début de ma carrière, (12ans déjà !) dont 8 pour un grand fournisseur d’accès français.

Le communautaire est une suite logique de l’utilisation du web. Les internautes veulent pouvoir dire ce qu’ils pensent mais également s’appuyer sur les opinions des autres et avoir un accès direct et quasi instantanée avec les marques. Le web 2.0 permet justement ces échanges, et le community management en est le chef d’orchestre aujourd’hui.

Personnellement j’aime beaucoup échanger / partager, voir ce que les gens racontent c’était donc assez logique que je me sois orientée vers ce métier.

– Quelles sont tes missions en tant que CM ? Quelle est ta journée type ? Comment t’organises tu ?

Si je devais résumer mes missions, je dirais qu’elles s’articulent autour de deux grands axes : la e-réputation et l’accompagnement au lancement de produits et services.

Le client est au cœur de nos préoccupations quotidiennes. C’est pourquoi il est très important de donner des espaces de parole mais également de les lire et de les partager avec les différents services qui sont concernés, que ce soit des problèmes techniques rencontrés par certains, ou des suggestions d’amélioration pour d’autres voire des envies.

Le site de Voyages-sncf.com est fait avec et pour nos clients. Nous avons développé une démarche communautaire assez large qui nous permet de les impliquer et de co-construire avec eux les services et le site et nos applications plus largement.

Il y a un forum qui a été mis en place à l’occasion du lancement de la nouvelle version du site : Votre-avis-voyages-sncf.com/fr

Un lab qui nous permet de pré-tester et de co-construire les futurs services qui seront ensuite disponible sur le site Lab.voyages-sncf.com

Deux blogs, l’un qui donne plus des informations sur les services qui sont accessibles pour les clients Blog.voyages-sncf.com et l’autre qui s’appelle les coulisses et montre les coulisses du premier site de e-commerce en France : Coulisses.voyages-sncf.com

Les communautés TGV Tgvlab.com/imaginetgv permettent aux usagers des TGV de discuter entre eux, mais également pour la SNCF de leur proposer de tester en avant première de nouveaux services à bord.

Tous ces espaces nous permettent de construire avec nos clients un site, des applications et des services qui leur correspond et réponde à leurs attentes.

Pour te parler de ma journée type : je commence par un café !

Plus sérieusement, je commence par lire notre revue de presse, et tout ce qui a pu se dire sur nous sur les différents sites, forums, tweets, etc… puis je consacre pas mal de temps à lire des blogs.

Ensuite en fonction des sujets, cela varie…

– Quels outils utilises-tu dans le cadre de tes missions ?

Nous sommes accompagnés d’agences qui se chargent de la veille presse et web et qui nous réalisent des points complets, ainsi que des notes d’analyses et d’opinions.

Sinon, j’utilise de nombreux outils gratuits à disposition comme par exemple les alertes Google, les outils Wikio et HootSuite pour Twitter.

– Comment vois-tu l’avenir du job ? Comment va-t-il évoluer ?

L’avenir… déjà ? Le job est assez neuf. Il faudrait déjà qu’il soit installé un peu plus dans toutes les entreprises !

Comme le job est justement encore assez neuf, mais occupé par quelques séniors en com’, on se rencontre pas mal. Cela nous permet d’échanger et de partager sur nos expériences divers. C’est un vrai plaisir.

Comment est ce que tout ca va évoluer ? Il va surement plus s’institutionnaliser dans un premier temps, les marques vont s’exposer et donner de nouvelles informations et espaces de dialogues.

Enfin c’est ce que j’espère !

– Quels conseils donnerais-tu à quelqu’un qui aimerait devenir Community Manager ?

Très humblement, je dirais qu’il faut être curieux du web et des gens, avoir un petit bagage de communiquant , être plutôt empathique et capable de prendre le positif comme le négatif pour ce qui est des qualités personnelles.

Pour ouvrir un peu le débat je dirais que lorsqu’on arrive en poste il ne faut pas se jeter dans la gueule du loup : mieux vaut prendre un peu plus de temps et construire une vraie stratégie communautaire (et ne pas reproduire ce que les concurrents réalisent).

Merci Yaëlle et à bientôt sur Twitter.

Son compte Twitter : @yaelle_vsncf