Community Manager, qui-es-tu ? Interview #18

Anne Delauney est International Communities Manager chez Présence, cabinet d’études de marchés, leader du mystery shopping et client mystère. Première CM internationale interviewée sur mon blog, Anne a gentillement accepté de participer à cette série de témoignages et apporte une dimension supplémentaire très « mystérieuse » pour la plupart des CM. Alors prêts pour une nouvelle « expérience internationale » ? Anne, c’est à toi…

Qui es-tu ?

Je m’appelle Anne, j’ai 27 ans et je suis originaire de Normandie (Calvados). Fan de cultures diverses, d’histoire et de nouvelles technologies, je suis devenue International Communities Manager en 2010.

Mon penchant pour l’international s’est développé très tôt, alors que mes parents m’ont envoyée en Angleterre pendant 6 mois à l’âge de 9 ans. Arrivée en 3ème, je découvre l’Allemagne avec la chorale de mon école, et je me suis sérieusement dit qu’il fallait que j’y passe quelque temps. C’est pourquoi j’ai mis beaucoup d’énergie à partir de mes 15-16 ans pour organiser un tel voyage (d’un an) à l’issue de mon Baccalauréat Littéraire. Lorsque je revins d’Allemagne en 2003, j’ai découvert la Roumanie au cours d’une visite que je fis à un ami de longue date.

Cette même année, je commençais mes études à Rennes 2 en LEA Commerce International, et je me suis spécialisée dans le commerce International avec les pays d’Europe de l’Est arrivée en Master. C’est la raison pour laquelle j’ai effectué mon Stage de fin d’études en Roumanie pendant 5 mois en 2008.

Mon Master en poche, j’ai commencé mon activité professionnelle en Volontariat International en Entreprises en Allemagne en tant que Responsable Marketing pour une société éditrice de Progiciels de Gestion Intégrés (ou ERP). Ce volontariat international ayant touché à sa fin en 2010, je suis revenue en France et, j’ai intégré Présence en qualité d’International Communities Manager.

Pourquoi et comment es-tu devenue Community Manager ?

Pourquoi ?? Hé bien au risque d’en faire bondir quelques uns, je suis devenue Community Manager par hasard ! Je cherchais du travail en revenant d’Allemagne et je cherchais dans ma spécialisation qu’était le Marketing. Mon âge et mon expérience me faisant défaut, j’ai beaucoup galéré, on dira…

Comment ? C’est in fine une entreprise pour laquelle j’avais déjà postulé qui m’a recontactée pour savoir si j’étais toujours en recherche d’emploi. Cette entreprise m’a proposé le poste de Community Manager à l’International. En fait, je suis convaincue que ce sont mes capacités linguistiques et mes expériences à l’International qui ont joué en ma faveur… En effet, je n’étais pas blogueuse ni influente sur les réseaux sociaux, comme l’est la majorité de mes pairs.

Quelles sont tes missions en tant que CM ?

Alors mes missions en tant que CM, cher Camille, sont assez variées. En effet, je suis CM pour un cabinet d’études de marchés spécialisé en enquêtes mystère qui souhaite se développer à l’International. Mon rôle est de développer la communauté des enquêteurs mystère sur les pays d’Europe, dans un premier temps, et dans un second temps sur l’Asie et les Etats-Unis.
Je suis donc en charge d’éditer les messages qui feront que les étrangers des pays visés postuleront en tant qu’enquêteurs mystère chez nous. Pour ce faire, il me faut sélectionner les bons canaux de communication qui peuvent très bien être les blogs, les forums, les réseaux sociaux de plus grande envergure tel que Facebook et rédiger le message dans la langue adéquate. Il est néanmoins nécessaire de connaître les spécificités de chaque pays en matière de Réseaux Sociaux.

Par exemple lorsque je souhaite aborder les Néerlandophones, c’est-à-dire les Pays Bas et la Belgique Flamande, je suis obligée de prendre en compte que Facebook n’y est pas le premier réseau social, et donc m’adapter en fonction de ces spécificités. Et je ne parle même pas des soucis linguistiques que je peux avoir ! ☺
Outre ce très grand volet recrutement que j’ai, j’ai développé aussi les pages Fan Facebook pour ma société, afin que ces pages soient un des canaux de communication ascendant pour les enquêteurs mystère. J’ai mis en place des pages Fan en français (pour les clients mystère déjà existants sur la France, la Belgique Wallonne et la Suisse Romande), mais également en Anglais pour le Reste du Monde. Avec l’ouverture prochaine de l’Allemagne je vais mettre en place une page Fan en allemand.
Je songe aussi sérieusement à mettre en place un blog pour ma société que je modèrerai en fonction des besoins.

Quelle est ta journée type ?

Alors je me réveille tous les matins à 7:00 et ma première action est d’allumer mon PC ainsi que ma machine à café. Là je vais sur mon lecteur de flux RSS, sur Facebook et Twitter pour voir ce qu’il y a de « nouveau dans ce monde ». En plus de cela, je regarde mes emails pro sur mon iPhone. Je passe environ une heure à faire ma review. Après je file sous la douche et je pars au travail à 8:55 pour arriver à 9:00 (c’est toujours pratique d’habiter à côté !!)

Arrivée au travail, j’allume mon PC, mon navigateur Internet et je continue ma veille du coin de l’œil tout en répondant aux postulants. En même temps je fais mon reporting de la veille en notant le nombre de postulants, de quels pays, classant, archivant chaque CV dans son bon dossier… En parallèle, je remonte les informations aux responsable terrain en charge des études internationales.
Entre temps, il n’est pas rare que l’on me demande un profil particulier qu’il me faut trouver pour une enquête mystère particulière. Dans ce cas là je passe un temps accru à la recherche de la perle rare.
Ma journée de travail se termine à 18:00, mais je ne peux m’empêcher de continuer ma veille et de répondre aux clients mystère durant toute la soirée – voire même la nuit. Ca m’arrive fréquemment de me réveiller, de voir que j’ai un email ou une réaction sur tel ou tel forum et d’y répondre ! Après c’est parce que j’aime ce que je fais et que j’adore communiquer avec les gens !

Comment t’organises-tu ? Quelles difficultés rencontres-tu ? Quels outils utilises-tu dans le cadre de tes missions ?

Je m’organise un peu au feeling, je réponds à la demande ! Alors il y aura des journées calmes et d’autres largement moins calmes ! J’ai toujours mon Outlook à portée de souris ou d’iPhone et je peux moduler mon emploi du temps en fonction des besoins de chacun, entre les réunions avec le service communication, le service ressources, le service informatique, les chargés d’études et les commerciaux…

Les difficultés que je rencontre au quotidien sont d’ordre linguistique. En effet je ne parle qu’anglais, allemand et un peu d’italien. Je ne comprends pas un mot d’espagnol ni de néerlandais. Dès lors, je pallie à ce défaut par Google Chrome qui propose un système de traduction instantanée de site internet, que je trouve tout simplement magique !
Après j’utilise tout ce qui est Photoshop et Illustrator pour la réalisation des landing pages sur Facebook et autres documents que je réserve aux enquêteurs mystère.
Pour tout ce qui concerne la veille concurrentielle et technologique, j’utilise Google Alerts, Google Analytics et Netvibes. Et sinon Twitter et Facebok sont non seulement des outils de veille technologique, mais aussi de recrutement et d’animation pour les diverses communautés que j’anime.

Comment vois-tu l’avenir du job ? Comment va-t-il évoluer ?

Community Manager, un métier qui a de l’avenir. J’en suis convaincue ! Mais pour ce faire, il lui faudra se renouveler en relation avec les évolutions des réseaux sociaux et de l’utilisation que les gens ont d’internet. On voit déjà poindre le nez du 3.0…

Je suis pour ma part également convaincue que le secteur du community management français est bien trop centré sur lui-même et qu’il devrait, à terme – afin de se renouveler bien entendu – voir ce qui se fait chez nos voisins ! Les communautés ne s’arrêtent pas aux frontières et les considérations linguistiques et culturelles y sont pour beaucoup.
Je le vois tous les jours, lorsque, par exemple, je souhaite recruter des Belges francophones, j’ai aussi des Français qui postulent, il en va de même lorsque je recrute des Suisses allemands où là ce sont des Allemands ou des Autrichiens qui postulent.
Une marque ou un service d’envergure n’est rarement fourni qu’à un seul pays. Et on a tout à apprendre de la diversité et des échanges.

Quels conseils donnerais-tu à quelqu’un qui aimerait devenir Community Manager ?

Ne surtout pas se formater car la pensée unique est l’ennemi du Community Manager.
Je tiens à le rappeler : la qualité prime sur la quantité ! Je parle en termes d’amis ou de fans sur Facebook, de follower sur Twitter, de commentaires sur un blog. Car ce qui est important c’est le dialogue et l’ouverture d’esprit !

Si vous avez la chance d’apprendre des langues étrangères, c’est encore mieux. Vous aurez ainsi tout le loisir de comprendre comment le Community Management évolue hors de nos frontières et d’appliquer les bonnes pratiques, si innovantes soient-elles, d’autres cultures.
Enfin, cultivez-vous et soyez curieux de tout ! Pas uniquement au sujet des Réseaux Sociaux, mais également au sujet de l’actualité, de l’économie, de l’histoire, etc. Car c’est au détour d’un commentaire, d’un post sur Twitter ou Facebook, que le dialogue pourra commencer et se pérenniser.

Merci Anne et à bientôt sur les réseaux…

Son Twitter : @Annepresence

Camille Jourdain

Social Media Manager chez 909c, éditeur de la solution de Social Media Management Over-Graph. Formateur en Licence et Master. Auteur du livre "Tout savoir sur... Twitter - C'est bon pour le business !".

3 réponses à “Community Manager, qui-es-tu ? Interview #18

  1. Frédéric dit :

    Interview très intéressante, comme d’habitude ;-)

    Merci ;-)

  2. Clement dit :

    Sympathique ITW surtout avec cet aspect international.
    Cependant, le web 3.0… je suis très sceptique.
    Déjà que le web 2.0 n’est pas accepté par les pros de ce monde, alors le web 3.0… :)

  3. caro dit :

    Interview très instructive, merci Anne et Camille ! :)

Commentaires