Social Listening et secrets de pro : interview de Jonata Jérôme, Marketing Manager BrandWatch

Brandwatch est une solution de Social Listening que j’ai eu l’occasion de tester dernièrement. Vous êtes d’ailleurs invités à lire ou relire cet article pour découvrir les différentes fonctionnalités et n’hésitez pas à demander une démo pour en savoir plus, rendez-vous en fin d’article.

Je suis allé à la rencontre de Jonata Jérôme, Marketing Manager France chez Brandwatch afin d’échanger sur les enjeux du Social Listening pour les marketeurs en 2018. Pourquoi la veille sur les réseaux sociaux est essentielle ? Comment identifier les opportunités de prises de parole ? Réponses ci-dessous.

  • Bonjour Jonata, tu es Marketing Manager France chez Brandwatch, peux-tu te présenter en quelques mots et nous parler de tes missions chez Brandwatch ?

Bonjour Camille, en tant que Marketing Manager pour l’entreprise Brandwatch ma mission principale est de faire connaître notre plateforme de veille et d’écoute sociale sur le marché français et francophone. Je dois à travers différentes actions marketing et de communication montrer les bénéfices de l’utilisation de cette plateforme pour nos prospects de ce marché.

Le marché français est moins mature que les marchés anglophones dans l’utilisation des ces nouveaux outils. Je dois également leur faire prendre conscience de l’importance de ces nouvelles solutions pour optimiser leur stratégie marketing digital.

  • Brandwatch est donc une solution de Social Listening, en quoi la veille sur les réseaux sociaux représente un enjeu majeur pour les marketeurs en 2018 ?

La veille sur les médias sociaux est indispensable quelque soit la marque et son marché. Le Marketing Manager de demain doit pouvoir identifier les besoins de ses clients et prospects; anticiper les nouvelles tendances ou encore détecter des crises potentielles mettant en jeu l’e-reputation de sa marque… Étant également Marketing Manager, je sais combien il est important de publier du contenu pertinent pour toucher de nouvelles cibles (campagnes, études, blogpost). Cela signifie qu’il faut avoir un oeil constant sur les données publiées sur sa marque, sur celles de son audience en ligne afin de réagir mieux en prenant de meilleures décisions. Seule une plateforme de social listening est capable de répondre à tous ces besoins quotidiens et ce, avec précision.

  • Le Social Listening joue un rôle stratégique à plusieurs niveaux, notamment pour la gestion du service client, comment identifier les opportunités de prise de parole sur les réseaux sociaux?

La plateforme de social Listening vous donne la possibilité d’identifier différents critères parmi les milliards de contenus publiés en ligne : comme par exemple l’analyse de la tonalité des contenus postés par vos clients ou prospects sur les médias sociaux autour de votre marque. Par exemple, un client mécontent du temps d’attente de sa commande va poster un commentaire négatif sur son compte Twitter. L’utilisation d’une plateforme de Social Listening va vous permettre de suivre en temps réel ou sur une période définie ces données et va vous aider ainsi à mieux anticiper les crises ou simplement à adapter votre stratégie de communication.

Cette plateforme va faciliter la communication entre vous et vos clients car en permettant aux entreprises d’être plus réactives cela apporte de la transparence et de la confiance entre les marques et leurs clients. Pour vous donner quelques exemples : vous pouvez également créer des mots-clés ou expressions associées à vos produits et rediriger ses posts via un système d’alertes qui sera envoyé directement auprès de votre service client.

Brandwatch Analytics, notre plateforme de social listening vous permet également de suivre les contenus images, (photos et visuels) publiés en ligne, un élément à ne pas négliger aujourd’hui par les marques. Il faut savoir que les modes d’expression sont très variés en ligne. Certains de vos clients vont souhaiter écrire un commentaire négatif suite à une mauvaise expérience d’autres vont préférer publier la photo de votre produit défectueux ne mettant pas les produits de votre marque à son avantage. La plateforme Brandwatch Analytics vous permet de suivre tous ces modes d’expression pour bien réagir et préserver l’image de votre marque afin d’éviter également toute incidence sur vos ventes.

  • Savoir ce que pensent les clients et participer aux conversations en leurs répondant efficacement est essentiel pour les marques mais quels sont les autres objectifs du Social Listening ?

Très bonne question, le social listening ne se résume pas uniquement à cela. Brandwatch va vous permettre de combiner vos sources de données (social, interne, externe) afin d’identifier de nouvelles insights pour votre entreprise. Un objectif important en matière de ROI marketing est celui de pouvoir mesurer très précisément les retombées d’une campagne marketing, d’un événement virtuel ou physique et de justifier ainsi à votre direction des budgets engagés. Vous allez pouvoir apporter de la valeur commerciale à votre stratégie social media, aller au delà du simple rapport d’analyse de vos mentions mais plutôt identifier des opportunités commerciales, marketing, produit ou de recherche. C’est un outil indispensable pour booster les performances de vos résultats marketing et de communication.

  • Les influenceurs parlent aujourd’hui fréquemment des marques sur les réseaux sociaux, pourquoi sont-ils si importants et comment les identifier ?

Les influenceurs sont de devenus de véritables ambassadeurs pour les marques sur les médias sociaux. Certains comptent des millions d’abonnés, d’autres sont des micro influenceurs et ce sont eux avec qui je vous invite à travailler car le niveau d’engagement et la qualité de leur relation avec leur audience sont de véritables points forts pour votre marque.
Les marques ont tout intérêt aujourd’hui à se rapprocher d’eux pour travailler sur des projets communs. Les influenceurs ont sans aucun doute vont une véritable valeur ajoutée dans les messages communiqués par les marques.

Identifier vos influenceurs, ceux qui vont vous mentionner (tag), vous recommander auprès de leur communauté, partager vos contenus et élargir votre audience sont des actions que vous devez inclure très clairement dans votre stratégie marketing. Vous pouvez le faire facilement avec la solution Brandwatch Audience, une plateforme qui permet d’identifier les ambassadeurs de votre marque. Les projets de collaboration peuvent être variés : un webinar, une étude, un blog ou mieux les inviter à vos événements pour en maximiser votre visibilité et toucher de nouvelles cibles.

  • Intéressons-nous pour finir à un domaine en particulier, le luxe. Les échanges autour de ces marques sont nombreux sur les réseaux sociaux. Quelles marques tirent leur épingle du jeu et délivrent la meilleure expérience client ?

C’est amusant que vous me posiez cette question car je viens tout juste de finir une étude sur l’analyse du marché de la mode haute couture. J’avais également publié il y a quelques semaine l’analyse du défilé de mode pour homme du nouveau directeur artistique Virgil Abloh pour la maison Louis Vuitton. Nous avions faire ressortir des insights très intéressants pour la marque que je vous invite à lire.

L’étude sur le marché de la mode du luxe analyse les conversations en ligne autour des maisons de mode de haute couture. Je souhaitais démontrer que même dans ce secteur qui a pris du temps avant de communiquer à travers les médias sociaux regorge de précieux insights et opportunités clés pour ces maisons.

Comme toutes les autres marques leur audience commente les défilés de mode, les pièces phares, les fashion faux pas ; les socionautes se prennent en photo avec les produits de leur marque. Beaucoup de bloggeuses mode et influenceurs sont d’ailleurs invités à ces fashion shows et c’est bien la preuve que ces maisons de mode haute couture ont pris conscience de l’ampleur et de l’impact de cette nouvelle technologie sur leur image, leur marché et leurs ventes.

Pour les directeurs de création et de collection, l’analyse de ces données vont leur permettre d’identifier de nouvelles tendances mode, de nouveaux marchés et collecter des insights clés sur le comportement de leurs clientèle comme aller faire du sport avec un sac de luxe, une tendance mode.

Il y a de plus en plus d’événements fashionweeks organisés, les investisseurs suivent de près les retombées de ces très coûteux shows.Le social listening leur donne la possibilité de mesurer très précisément toutes les retombées marketing, commerciales, presse avec des chiffres, ce qui est nécessaire pour justifier ces budgets marketing de plus en plus coûteux dans ce milieu.

Merci Jonata pour toutes ces précisions, je suis sûr que tes conseils seront utiles à de nombreux marketeurs.

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