Petite définition de la confiance
La confiance est un trait de personnalité et une prédisposition générale à croire, à se fier à la parole, à la promesse, à l’affirmation orale ou écrite d’un autre individu ou groupe (Rotter 1967)
La confiance possède :
– Un aspect cognitif
La confiance s’acquiert avec l’apprentissage, la connaissance du milieu, du site marchand et de l’Internet en général.
– Un aspect émotif
L’internaute doit sentir que le site est fiable, sécurisé.
– Un aspect conatif
L’internaute a besoin d’avoir le sentiment que l’entreprise ou la marque va chercher à protéger ses intérêts.
Rôle de la confiance sur l’attitude du consommateur
Ces 3 aspects de la confiance ont un rôle qui va s’exercer sur l’attitude du consommateur lors des différentes étapes de l’achat :
– Etape cognitive
Connaissance du produit ou d’une marque.
– Etape affective
Préférence pour un produit ou une marque.
– Etape conative
Intention d’achat ou de consommation.
Les trois dimensions de la confiance
– La crédibilité
– L’intégrité
– La bienveillance.
Selon Gurviez et Korchia, 2002.
Les acheteurs en ligne sont très sensibles à la confiance qu’il accorde au site Internet visités. En effet, certaines études ont montré que l’un des facteurs qui empêche certains individus de commander en ligne serait le manque de confiance envers les vendeurs.
Les déterminants de la confiance
La technologie est le premier déterminant de la confiance, les consommateurs doivent s’adapter aux nouvelles technologies avant de pouvoir juger si ils peuvent accorder leur confiance.
Le deuxième déterminant est le site Internet lui même. La confiance dans le site dépendra de l’identification des partenaires, de la résolution des problèmes de sécurité, de la préservation de la vie privée et de l’éthique, de l’honnêteté de l’information et de la bonne exécution de la commande.