Community Manager, qui-es tu ? Interview #16

Je reçois aujourd’hui un community manager d’expérience ! Benoît est animateur de communauté, gestionnaire d’équipe, stratège, auteur… il accompagne de grandes entreprises dans la conception et la mise en place de stratégies communautaires et collaboratives.

Auteur, disais-je, il a en effet participé à l’écriture du livre « Le community management », que je vous conseille au passage. Un livre écrit par des community managers reconnus pour leurs « talents », Catherine Ertzscheid, Sylvain Guéguen et Benoît Faverial ! Vous souhaitez en savoir plus sur ce livre ? Consultez le focus en fin d’article mais pour commencer, place à l’interview :

– Qui es-tu ?

Salut Camille ! Je m’appelle Benoît Faverial. Community Manager depuis bientôt 8 ans, geek depuis beaucoup plus longtemps. Je blogue depuis quelques années, récemment sur www.le-community-manager.fr, et il m’arrive de raconter n’importe quoi sur @bfaverial.

Je viens d’un background un peu étrange, avec une partie de Sciences Po, et des expériences en service client.

– Pourquoi et comment es tu devenu Community Manager ?

Comment ? Parce qu’on me l’a proposé 🙂 Pourquoi ? Parce que ça ressemblait à mon métier du moment en service clients. J’ai commencé en 2003 dans les jeux vidéos, et depuis j’ai travaillé dans toutes sortes de domaines. Dans les jeux vidéos principalement,dans l’édition professionnelle, dans le B2B… En ce moment, je suis responsable de l’équipe de Community Managers chez Publicis Consultants Net Intelligenz.

– Quelles sont tes missions ? Quel est ton rôle ?

Comme beaucoup de CMs en agence, les missions dont je m’occupe dépendent beaucoup de l’actualité et des demandes de nos clients. Cela va de l’animation d’espaces Facebook & Twitter aux contacts avec des influenceurs, aux formations en media sociaux. Après 7 ans chez l’annonceur, passer dans une agence m’a permis de toucher à plus de domaines et à expérimenter des problématiques assez exceptionnelles !

– Une journée type ?

Du coup, pas de journée type, on a une collection de casquettes entre le formateur, le community manager, le coach, le consultant … Il faut savoir jongler à la fois entre les différentes tâches et les différentes attentes des clients.

– Quelles difficultés rencontres-tu ?

Le degré d’adoption principalement. L’apparition des media sociaux et des pratiques collaboratives sont encore assez émergentes, et le niveau d’information est totalement disparate selon les clients que l’on croise. La pédagogie est fondamentale pour faire adopter les media sociaux dans les grandes entreprises et les institutions.

Paradoxalement, Facebook est la seconde difficulté majeure. De par son succès grand public, tout le monde veut y être. Parfois avec plus ou moins de succès, et plus ou moins de pertinence. Le jour où les décideurs se demanderont quoi faire avant d’ouvrir une page Facebook, on aura fait un grand pas !

La troisième sont certains de nos confrères, qui confondent le Community Management avec l’animation d’un simple espace communautaire. De telles stratégies de court terme ne mènent que rarement quelque part, et beaucoup d’entreprises qui s’y mettent se rendent compte que les réseaux sociaux ne sont pas la panacée du marketing direct. Il parait que l’on a les fans que l’on mérite. 🙂

– Quels outils utilises-tu dans le cadre de tes missions ?

Ce genre de choses évolue tellement vite que je pourrais répondre plusieurs choses différentes selon la semaine où tu me le demanderais ! Le premier outil à connaitre et à maitriser, c’est Google. On trouve les 3/4 de ce que l’on cherche si on sait y fouiller.

– Comment vois-tu l’avenir du job ? Comment va-t-il évoluer ?

Après la mode de ces derniers mois, je pense que le soufflet va se calmer cette année. D’une part le métier va continuer à se professionnaliser, et d’autre part à se spécialiser probablement, comme la situation a évolué aux Etats Unis. Les techniques de Community Management se spécialisent naturellement suivant qu’elles sont utilisées en marketing, communication, RH, RSE, interne, externe … On devrait voir apparaitre des postes plus spécialisés dans les mois ou les années à venir.

– Quels conseils donnerais-tu à quelqu’un qui aimerait devenir Community Manager ?

De s’accrocher 🙂 Le Community Manager est un poste qui nécessite beaucoup d’endurance. Une communauté Internet n’a que rarement de compassion pour celui ou celle chargé de s’occuper de son quotidien. Et l’entreprise de son coté n’a pas encore intégré la réalité et la dureté de la communication web. Rares sont les Community Managers qui n’ont jamais entendu « Retirez moi ce commentaire, il ne correspond pas à ce que l’on veut voir dit » …
Quand on leur dit que ce n’est pas possible pour la centième fois et qu’on est toujours là, c’est que l’on peut être Community Manager !

Personnellement, j’ai su que ce métier était fait pour moi le jour où une membre connue et influente de ma communauté est décédée. Gérer la catharsis et la douleur via écran interposés et en sortir avec une communauté non dévastée est plus qu’un challenge. C’est se rendre compte que la brutalité de la communication web n’est qu’un reflet de la communication entre personnes, franche, directe … Et encore très éloignée du monde lissé de la communication d’entreprise.

Merci Benoît, et à bientôt sur les réseaux…

Focus sur le livre : Le Community Management

J’ai pu lire ce guide il y a quelques mois, vraiment passionnant, il présente de nombreuses interviews, des schémas, des conseils pour vous lancer et choisir les meilleurs outils (pour votre blog, Facebook, Twitter..). Vous souhaitez en savoir plus, rendez-vous sur www.lescoulissesducommunitymanagement.com

Et pour en faire l’acquisition, ce livre est notamment dispo sur le site de la Fnac. Bonne lecture !