Community manager, qui es-tu ? Interview #3

Pour cette 3ème rencontre de community manager, je reçois Virginie Lominet alias @laristocraft sur Twitter.

Community manager pour Evolys, Orange et LG, bloggeuse sur MonCommunityManager.com et contributrice pour Locita et Owni, Virgine répond à quelques questions sur son métier et son activité sur le web.

- Virginie, qui es-tu ? Peux-tu te présenter en quelques mots ?

J’ai 30 ans et je suis community manager en free lance. J’ai un parcours un peu atypique. Une formation en communication visuelle, suivie de deux années aux Beaux-arts, et d’un Master Métier de la culture et multimédia. Mes différents stages en agence, et plus spécialement en studio de création m’ont fait prendre conscience que le fait de me cantonner à une approche visuelle de la communication me frustrait.

J’ai alors commencé à bosser comme rédac web, et ma double compétence m’a beaucoup servie. Je pouvais créer à la fois le contenu et m’éclater graphiquement. Puis, comme dans souvent dans la vie, il faut malheureusement se spécialiser si l’on veut devenir vraiment bon dans ce qu’on fait. Donc, même si j’ai gardé mon profil couteau suisse, c’est la rédactrice et bloggeuse que j’ai mis en avant

- Pourquoi et comment es tu devenue Community Manager freelance ?

Je suis devenue community manager par hasard. D’ailleurs, lors de ma première mission, ce mot n’était pas encore très utilisé, voir pas du tout. C’est pour un événement itinérant d’Orange. J’avais été contactée pour suivre l’équipe de prod, tenir un blog sous une fausse identité et relayer les posts / billets d’humeur sur Facebook et Twitter.

Bien sûr, une conversation s’est mise en place avec les visiteurs. Je faisais du community management sans le savoir. Mais l’importance qu’à pris mon « personnage » sur cet event a été incroyable, et les chiffres/ nombres de visites s’en sont ressentis. J’étais passée de la fille qui papote sur Twitter à la fille « importante » de l’équipe de tournage. Quand je dis « fille », je parle du poste, et non de moi.

- Quelles sont tes missions en tant que CM ? Quel est ton rôle ? Quelle est ta journée type ? Comment t’organises tu ? Quelles difficultés rencontres-tu ?

Suite à cette mission, Orange m’a recontactée pour d’autres events. Peu à peu, j’ai appris à maîtriser les subtilités de ce nouveau métier. Aujourd’hui, je travaille pour une dizaine d’entreprises et notamment avec Evolys. On propose aux structures qui n’ont pas soit les moyens, soit pas le besoin d’un CM en interne, un service de community management adapté à leurs besoins. On leur garantit une présence sur la toile, le développement d’une communauté dédiée, et un travail de vieille sur leur e-reputation.

Gérer une dizaine de communauté demande une organisation de dingue, sinon c’est la schizophrénie garantie. Il faut bien compartimenter chacune de ses tâches, tout en restant disponible auprès de tous. Je travaille avec un cahier Clairefontaine ;) comme dans mes années lycée, et je note chaque jour, toutes les actions menées sur chaque compte. Le soir, je debrief et pose des priorités pour le lendemain.

Dans ma journée type, J’essaie de faire comme si je me déplaçais dans plusieurs sociétés. Chacune d’elle a un temps approprié où j’essaie de faire abstraction des autres. Bien entendu, c’est joli sur le papier, mais en réalité, je reçois des mails en permanence et dois agir sur les différents comptes non stop. Sincèrement, chaque journée est éprouvante. j’ai en moyenne entre 5 et 7 articles à rédiger, je dois rester présente sur les forums, trouver des réponses aux interrogations des consommateurs, sans être intégrée physiquement dans l’entreprise, ce qui rend la tâche ardue. Je dois être capable de passer d’un univers à un autre en deux secondes, d’une relation B to B à une relation B to C, d’un ton très formel à un plus light, ou inversement. Je suis inscrite sur une cinquantaine de forums pour suivre les actus en relations avec mes clients. Mes erreurs les plus fréquentes reste le tweetfail où je peux me mettre à parler d’une télé sur un compte automobile par ex. Je dois rester très concentrée.

- Quels outils utilises-tu dans le cadre de tes missions ?

Heureusement, certains outils sont assez bien pensés pour nous aider dans notre travail de CM. Premièrement les alertes Google pour surveiller les propos tenus sur tel ou tel marque ou produit.

Netvibes m’est également d’une grande utilité pour suivre mes blogs et faire un peu benchmarketing avec le veille concurrentielle.

Ensuite, les clients pour réseaux sociaux comme Hootsuite ou Tweedeck, qui permettent de gérer simultanément plusieurs comptes.

- Comment vois-tu l’avenir du job ? Comment va-t-il évoluer ?

Je pense que le community management va prendre de plus en plus d’ampleur dans le monde de l’entreprise. Une fois de plus, en France, on n’est pas des flèches quand il ‘agit de bouleverser nos habitudes, et les dirigeants voient d’un mauvais œil ce nouveau pouvoir laissé au consommateur. Mais ils faudra bien qu’ils s’y fassent, parce qu’aujourd’hui, les nouveaux publicitaires, ce sont eux. Et ils n’ont d’autre choix que d’aller à leur rencontre. Je pense par contre qu’il faut bien différencier le marketeux du CM, sinon, c’est l’échec garanti. Bien sûr, il doivent travailler main dans la main, mais le community manager doit impérativement garder sa place de communiquant et non, de marchand.

- Quels conseils donnerais-tu à quelqu’un qui aimerait devenir Community Manager ?

Le premier conseil que je donnerai à quelqu’un qui voudrait devenir community manager, c’est de lui rappeler que la principale qualité du CM est à mon sens l’empathie. Comme dans toute conversation, s’il ne fait pas preuve d’empathie, cette dernière restera stérile. Le community est loin d’être la star à l’égo surdéveloppé que l’on peut lire dans de nombreux articles, c’est avant tout, une personne humble à l’écoute du consommateur. Je pense que ma formation en psycho, aussi courte fut-elle m’aide beaucoup au quotidien.

Après, il faut savoir qu’une communauté ne dort jamais, et que même si l’on se tient à des horaires de (presque) bureau, il faut être près à intervenir 24h/24, surtout en cas de bad buzz. Il faut donc être une personne Ubber-connectée, et aimer ça.

Les principales qualités requises, en plus de l’empathie pour devenir un bon CM sont à mon sens : La curiosité, la réactivité, la pédagogie, l’aisance rédactionnelle, le sens de la médiation et  une solide connaissance du web.
Un vernis marketing peut bien sûr aider, même si je le répète, ce n’est pas le rôle propre du community manager.

Idéalement, si le CM a quelque bases en retouche d’images et en vidéo, il gagnera en autonomie, et donc en productivité.
Ce n’est pas pour rien qu’on l’appelle actuellement le mouton à 5 pattes.

Merci à Virginie pour toutes ces précisions et à bientôt sur les réseaux !


Camille Jourdain

Social Media Manager chez 909c, éditeur de la solution de Social Media Management Over-Graph. Formateur en Licence et Master. Auteur du livre "Tout savoir sur... Twitter - C'est bon pour le business !".

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5 réponses à “Community manager, qui es-tu ? Interview #3

  1. [...] NEW! COMMUNITY MANAGER, QUI ES-TU ? [...]

  2. ToSiMpHaL dit :

    Bon témoignage!

    Mon impression : enrichissant, intense, varié mais..usant (5 à 7 articles / jour ?)

  3. Grossiste dit :

    Les community Manager, c’est « le berger » hightech, grâce à lui les brebis galeuses ne s’echappent pas

  4. [...] Virginie Lominet : community manager chez Orange [...]

  5. [...] COMMUNITY MANAGER, QUI ES-TU ? [...]

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