Community manager, qui es-tu ? Interview #4

Puisque Community Manager est un métier qui vous passionne et sur lequel vous avez beaucoup d’interrogations, je continue cette série d’interviews avec Myriam L’Aouffir, Community Manager pour France Télévisions.

Myriam gère notamment les comptes Twitter @france2tv @france3tv @france4tv @france5tv @francetvdirect @francetvsport @francetele

– Qui es-tu ?

Myriam L’Aouffir, responsable de la communication online des chaines du groupe France Télévisions et responsable également du Club France Télévisions, qui compte à ce jour plus de 5,2 millions d’adhérents.

J’ai une maîtrise d’Information et de Communication mais aussi et surtout près de 20 ans d’expérience terrain dans la communication, tant dans le service public, ancienne chargée de communication à France 2, qu’auprès d’autres institutions. Mon passage à l’Ambassade du Royaume du Maroc, en tant que chargée du lobbying France et des relations extérieures pour la candidature de la ville de Tanger à l’Exposition internationale 2012 a été une expérience riche et intense. Les réseaux politiques et économiques et la dimension internationale de ce projet m’ont permis d’avoir une vision globale de la société, une vraie valeur ajoutée pour un communicant.

– Pourquoi et comment es tu devenu Community Manager ?

Le métier de Community Manager est assez récent en France. Il a de multiples fonctions et est complexe : il se doit d’assurer la veille pour sa marque, gérer l’e-reputation, maîtriser tous les outils liés au tracking/monitoring, faire remonter l’information en temps réel, auditer et caster les communautés, alimenter et interagir avec elles, innover en matière de stratégies virales… un métier plutôt complexe, impliquant de nombreuses tâches au quotidien. Pourquoi et comment ? De façon tout à fait naturelle. En tant qu’interface entre les marques et les médias sociaux, je suis devenue spontanément également le CM de France Télévisions.

– Quelles sont tes missions en tant que CM ? Quel est ton rôle ? Quelle est ta journée type ? Comment t’organises tu ?

Je commencerai par une journée type, et cela répondra à priori à toutes les autres questions.
7h-7h30 : revue de presse sur le Web et commentaires des internautes
7h30-8h30 : préparation des boubous pour aller à l’école
9h-10h : veille et ereputation des marques
10h-11h : réunion Club France Télévisions suivie de la réunion Communication online
11h-12h : check des principales conversations autour des marques et interactions avec celles-ci. Alimentation des différentes plateformes hébergeant les réseaux sociaux.
12h-13h : réunion de coordination avec un correspondant/chaine afin de
dégager les priorités et programmes phares à venir
13h- 14h30 : déjeuner avec agence, consultant, site, presse ou blog
15h-16h : mise en place d’une stratégie de communication online autour
d’une opération ou d’un programme précis. Un travail transversal avec de
nombreux autres services, dont, les sites, le juridique, le marketing,
la presse, le Club, la publicité, le studio, …
16h-17h : réunion autour d’un programme, proposition d’axes de
communication online
17h-18h : étude et réflexion sur les partenariats à venir, autour des prochaines opérations virales
18-19h : veille sur les nouvelles technologies, applications et widgets
19h30 -20h : en famille !
Et là, la journée ne fait que commencer !!

– Quelles difficultés rencontres-tu ?

Je ne peux pas dire que je rencontre des difficultés spécifiquement… Mais sur le Web, tout va très vite. Alors il faut aller aussi très vite. Agir, réagir en temps réel, toujours être connectée, avoir les bons
réflexes, être en mesure d’anticiper ou de gérer une éventuelle communication de crise,… Lorsque je ne suis pas connectée (ce qui m’arrive très rarement), j’ai l’impression que je passe à côté d’une tonne d’information. Twitter étant ma première source d’info, il est vrai que ma TL est très souvent allumée. C’est par ailleurs un outil de veille formidable, d’autant plus lorsque tu fais partie d’une communauté
et que celle-ci adopte un rôle de « veilleur » pour toi, avec une remontée d’informations ou de conversations.

Donc, pour conclure, pas d’obstacles spécifique, sinon que ce métier impose une connexion en continue, ce qui n’est pas toujours simple quand on a une vie de famille intense, qu’on est Présidente d’une association humanitaire qui œuvre pour l’alphabétisation dans les régions rurales et enfin, quand on aime les activités sportives 🙂

– Quels outils utilises-tu dans le cadre de tes missions ?

Concernant les outils, il y en a tellement, que la vraie question n’est pas vraiment de savoir lesquels j’utilise ou pas, mais lesquels sont plus intéressants. Il s’agit de toujours être en veille sur les dernières tendances et les évaluer les unes par rapport aux autres. Pour exemple, j’ai lu ce matin que Médiamétrie lançait un nouvel outil d’audience sur le Web, permettant aux marques d’évaluer leur e-reputation.

D’autres outils permettent aujourd’hui d’avoir les premières tendances d’audiences des réseaux sociaux devant une émission de télévision. L’intensité des conversations autour d’un programme sur le Web n’a pas forcément un lien direct avec les audiences de Médiamétrie. Je trouve en revanche que c’est un excellent premier baromètre. L’organisation est stratégique. Merci au passage à Delicious qui me permet de classer et hiérarchiser tous les outils qui peuvent me servir au quotidien. Ensuite, je note les avis des internautes et des experts, leur retour est toujours très intéressant.

– Comment vois-tu l’avenir du job ? Comment va-t-il évoluer ?

A mon avis, le métier de Community Manager va évoluer très rapidement. D’ailleurs aux US, on parle déjà depuis un certain temps de Chief Manager. Les connections et les interactions avec les communautés sont devenues aujourd’hui incontournables. Elles font partie de la communication Web 2.0. Comment une marque peut vivre sans client et sans consommateur ? Comment une télévision peut vivre sans téléspectateur ? La question ne se pose donc même plus. Il faut être au plus proche et à l’écoute de ses communautés. Pour ne donner que deux exemples, Le New-York Times ou encore Dell l’ont très bien compris et par ailleurs très bien intégré dans leurs stratégies de communication.

– Quels conseils donnerais-tu à quelqu’un qui aimerait devenir Community Manager ?

Il faut tout simplement aimer ce métier, mais vraiment.  Ce métier demande une grande implication personnelle. Il faut être un communicant ou un journaliste, afin d’avoir les réflexes de bases. Aimer les relations avec les gens, être innovant, créatif, être curieux, être parfaitement bien organisé, être toujours connecté, s’intéresser aux autres, avoir une petite plume, filtrer et hiérarchiser l’information, … enfin tant de tâches, toutes plus intéressantes les unes que les autres.

Le conseil que je peux donner aussi, c’est que les métiers de Community manager sont l’occasion de passer d’une communication traditionnelle à une communication web2.0 et prochainement web3.0, où l’échange, la solidarité et le partage d’expertises sont à l’honneur. Bienvenue dans le Networking 🙂

Merci Myriam pour toutes ces précisions et à bientôt sur Twitter !

Pour information, l’outil lancé par Médiamétrie se nomme BuzzMetrics, je vous invite à lire le communiqué de Médiamétrie à ce sujet.