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Social Media – Community Management ou Bad Buzz ? Le cas Ferrero Rocher

Page Facebook de Ferrero Rocher – Constat :

Les marques comprennent l’intérêt d’avoir une présence officielle sur les réseaux sociaux et particulièrement sur Facebook.

Mais Ferrero a une page officielle et une page créée par d’illustres inconnus : découvrir cette page Ferrero Rocher. Malheureusement, cette dernière page arrive en premier dans les résultats de recherche Facebook et Google.

@gdugardier (Marketing Ferrero) nous confirme que la page n’est pas gérée par la marque.

La page non-officielle Ferrero Rocher compte presque 3 millions de fans actuellement. C’est quand même la 167ème page la plus suivie sur Facebook http://fb.me/Bl4COYyZ

Les membres sont très actifs mais pas pour les bonnes raisons, ils ont la possibilité de communiquer sur tout et n’importe quoi. Le sujet qui revient très fréquemment : le porno avec des dizaines de photos plutôt très dénudées…

Je vous laisse découvrir la page :

Pourquoi Ferrero doit agir rapidement ?

La marque bénéficie d’une notoriété mondiale, vous avez tous entendu parler de ces célèbres chocolats ! Ferrero doit agir rapidement car tout le monde en parle, la propagation de l’information est impressionnante.

Des bloggeurs publient des articles sur leurs sites ou écrivent des commentaires sur les réseaux, Facebook et Twitter notamment, on peut clairement parler de Bad Buzz… D’autant plus que tout le monde ne sait pas qu’il ne s’agit pas d’une page officielle.

L’image de marque est touchée, Ferrero doit agir rapidement !!!

Pourquoi cette page a été créé ?

Les usurpateurs utilisent le trafic généré par le nom de la marque « Ferrero Rocher » sur Facebook pour communiquer sur d’autres choses, et proposer des liens commerciaux vers des services plus ou moins licites.

Résultat : la marque a servi de rampe de lancement et deux populations avec des intentions très différentes cohabitent dans un même espace communautaire.

Comment gérer la situation ?

Les marques à forte notoriété, et dans une moindre mesure, à plus faible notoriété, doivent surveiller tout ce qui se dit sur elles sur le web et sur les réseaux sociaux très régulièrement…

Au lancement de la page, Ferrero aurait du signaler à Facebook le détournement de la marque (avec un délai de réaction souvent assez long) ou s’identifier comme le représentant légal de Ferrero au moment de la création d’une page Facebook pour «bloquer» un nom (il n’y a pas de garantie avec d’autres mots associés au nom).

Il n’y a malheureusement pas d’autres solutions.

Aujourd’hui, la marque Ferrero a plusieurs alternatives :

  • Ne rien faire et laisser le phénomène s’aggraver
  • Prendre la parole sur cette page et sur les blogs
  • Expliquer les causes du problème
  • Initier le dialogue avec les fans et les bloggeurs qui communiquent à ce sujet
  • Savoir prendre du recul, répondre avec politesse et respecter les personnes qui créé ce mauvais buzz
  • Faire fermer cette page et perdre tous les fans ou la racheter (mais à quel prix ?)

Ferrero doit réagir… Nous allons voir comment.

La force des réseaux sociaux et de Facebook est ici prouvée…

Merci à @MiChmski et @cdeniaud pour leurs tweets à ce sujet…

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