Social Media – Community Management ou Bad Buzz ? Le cas Ferrero Rocher

Page Facebook de Ferrero Rocher – Constat :

Les marques comprennent l’intérêt d’avoir une présence officielle sur les réseaux sociaux et particulièrement sur Facebook.

Mais Ferrero a une page officielle et une page créée par d’illustres inconnus : découvrir cette page Ferrero Rocher. Malheureusement, cette dernière page arrive en premier dans les résultats de recherche Facebook et Google.

@gdugardier (Marketing Ferrero) nous confirme que la page n’est pas gérée par la marque.

La page non-officielle Ferrero Rocher compte presque 3 millions de fans actuellement. C’est quand même la 167ème page la plus suivie sur Facebook http://fb.me/Bl4COYyZ

Les membres sont très actifs mais pas pour les bonnes raisons, ils ont la possibilité de communiquer sur tout et n’importe quoi. Le sujet qui revient très fréquemment : le porno avec des dizaines de photos plutôt très dénudées…

Je vous laisse découvrir la page :

Pourquoi Ferrero doit agir rapidement ?

La marque bénéficie d’une notoriété mondiale, vous avez tous entendu parler de ces célèbres chocolats ! Ferrero doit agir rapidement car tout le monde en parle, la propagation de l’information est impressionnante.

Des bloggeurs publient des articles sur leurs sites ou écrivent des commentaires sur les réseaux, Facebook et Twitter notamment, on peut clairement parler de Bad Buzz… D’autant plus que tout le monde ne sait pas qu’il ne s’agit pas d’une page officielle.

L’image de marque est touchée, Ferrero doit agir rapidement !!!

Pourquoi cette page a été créé ?

Les usurpateurs utilisent le trafic généré par le nom de la marque « Ferrero Rocher » sur Facebook pour communiquer sur d’autres choses, et proposer des liens commerciaux vers des services plus ou moins licites.

Résultat : la marque a servi de rampe de lancement et deux populations avec des intentions très différentes cohabitent dans un même espace communautaire.

Comment gérer la situation ?

Les marques à forte notoriété, et dans une moindre mesure, à plus faible notoriété, doivent surveiller tout ce qui se dit sur elles sur le web et sur les réseaux sociaux très régulièrement…

Au lancement de la page, Ferrero aurait du signaler à Facebook le détournement de la marque (avec un délai de réaction souvent assez long) ou s’identifier comme le représentant légal de Ferrero au moment de la création d’une page Facebook pour «bloquer» un nom (il n’y a pas de garantie avec d’autres mots associés au nom).

Il n’y a malheureusement pas d’autres solutions.

Aujourd’hui, la marque Ferrero a plusieurs alternatives :

  • Ne rien faire et laisser le phénomène s’aggraver
  • Prendre la parole sur cette page et sur les blogs
  • Expliquer les causes du problème
  • Initier le dialogue avec les fans et les bloggeurs qui communiquent à ce sujet
  • Savoir prendre du recul, répondre avec politesse et respecter les personnes qui créé ce mauvais buzz
  • Faire fermer cette page et perdre tous les fans ou la racheter (mais à quel prix ?)

Ferrero doit réagir… Nous allons voir comment.

La force des réseaux sociaux et de Facebook est ici prouvée…

Merci à @MiChmski et @cdeniaud pour leurs tweets à ce sujet…

COMMENTAIRES

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12 commentaires sur “Social Media – Community Management ou Bad Buzz ? Le cas Ferrero Rocher

  1. Oui, enfin le plus simple est encore que Ferrero demande à récupérer la page en question à Facebook. Chose qui n’est vraiment pas très compliquée.
    Ils sont juste un peu mous du genou, et comme c’est notre boulot de regarder au micro détail ce qu’il se passe en social média, on crie tout de suite au bad buzz dès qu’un truc est mal fait.

    La question serait surtout de savoir combien de personnes continuent vraiment de lire/voir les flux de ce mur…

  2. Mon point de vue très personnel: c’est l’incompréhension totale. Le fait que cette page ne soit pas officielle est vraiment la plus mauvaise excuse pour justifier qu’elle ne soit pas depuis longtemps déjà un préoccupation pour l’équipe derrière la communication de la marque. Car si tout le monde en parle aujourd’hui, le spam n’y date pas d’hier, et c’est à 3 millions de fans qu’on envoit une image négative de la marque, et à qui on ne prête aucune espèce d’attention. Une grave erreur si tu veux mon avis…

  3. D’ailleurs quand tu dis « Ne rien faire et laisser le phénomène s’aggraver », c’est finalement pour cette option qu’ils ont opté, et depuis un moment déjà… Sinon, nous n’en parlerions pas ici.

  4. @Elie Oui ils ne font rien en apparence mais je pense que ça doit cogiter sérieusement au sein du service marketing de Ferrero …

  5. Cette absence apparente de réaction est en effet surprenante de la part de Ferrero et interpelle.
    Maintenant quelles sont les réactions réelles de la marque, ses réflexions et actions en cours… seuls eux le savent.
    En remontant sur les premières photos du mur, on constate que l’intention initiale semblait bonne et que les Rochers pouvaient être mis en situations diverses mais toujours respectueuses puis… les choses ont dérapé… violement.
    Après les quelques « tonneaux » réalisés par cette page, je doute de l’intérêt pour Ferrero de la racheter pour récupérer près de 3 millions de Fans plus attirés par le phénomène que par la marque. Par contre, réussir à convertir ne serait ce qu’un faible pourcentage de ceux-ci et les amener vers leur espace peut s’avérer productif et réalisable par un community manager compétent.
    Cet « accident » aura eu l’intérêt de leur faire découvrir la puissance des médias sociaux.
    PS : Il existe d’autres pages et groupes Ferrero tout aussi « Pirates » mais avec moins de Fans (près de 500 K quand même)

  6. Je cite: « Les membres sont très actifs mais pas pour les bonnes raisons, ils ont la possibilité de communiquer sur tout et n’importe quoi. Le sujet qui revient très fréquemment : le porno avec des dizaines de photos plutôt très dénudées… »

    Pourquoi n’avoir pas mentionné un seul instant que c’était un spam massif, qui a eu lieu sur d’autres pages facebook, et laissé sous-entendre que les « membres » de la page étaient une bande de pervers qui profitent du wall pour partager leurs photos?

  7. Tiens, je ne connaissais même pas l’existence de cette page. Mais il faut dire que je ne mange pas beaucoup de Ferrero Rocher.
    Il est certain que c’est dans l’intérêt de la marque de réagir. Pas bon de laisser faire ce qu’on veut avec son nom. 🙂

    Tout ça me donne envie d’en acheter. Mince. (Je me suis faite avoir par le marketing).

  8. Peut-être que tout simplement Ferrero comme beaucoup d’autres grandes marques ne considèrent pas encore les réseaux sociaux comme une réelle menace (ou a contrario une réelle opportunité) en terme d’image.

  9. C’est un exemple probant mais en même temps il faut pas être très malin pour aller utiliser le nom d’une grande marque pour vendre des produits qui peuvent ête interdits. Au bout du compe il faut s’attendre a des problèmes, c’est logique!
    Mais c’est aussi a facebook d’otpimiser son système.

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