Livre Blanc : Social CRM, la relation client sur les médias sociaux

Le Social CRM également appelé SRM (Social Relationship Management) est l’objet d’un livre blanc publié par Publicis Consultants Net Intelligenz et Atos Consulting.

Définition du créateur du CRM, Paul GreenBerg

Nous avons évolué de la transaction à l’interaction avec les consommateurs, sans évidemment avoir éliminé la transaction – ni les données liées à cette dernière. Le Social CRM se concentre sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaborative afin de créer des bénéfices pour les 2 parties dans un environnement de confiance et de transparence. Le SRM, c’est la réponse qu’offre l’entreprise aux discussions qui sont créées et gérées par les consommateurs.

La plupart des entreprises sont aujourd’hui sur les médias sociaux, en tout cas, les grandes et moyennes entreprises, elles ont une page Facebook, un compte Twitter, des boutons de partage sur leurs sites web, et tentent d’ exploiter cette présence pour gérer leur relation client, principalement pour communiquer avec leurs clients, répondre à leurs questions, promouvoir des événements, générer des contacts, vendre des produits…

Mais pour imaginer une réelle stratégie de relation client sur les médias sociaux, les entreprises ont tout intérêt à faire un petit bilan.

Quel est votre degré de maturité sur les médias sociaux ?

Avant de penser à investir dans le Social CRM, vous allez devoir faire le point sur le degré de maturité de votre entreprise face aux médias sociaux. Est-elle ?

  • Pré-sociale

Vous n’avez aucune initiative sur les médias sociaux. Votre entreprise serait-elle encore un dinosaure face à la déferlante des médias sociaux ?

  • Expérimentale

Vous faites vos premiers pas sur les médias sociaux pour un usage principalement limité à la communication. D’ailleurs vous adoptez une démarche « push » et passive.

  • Connectée

Ca y est vous venez de passer dans une démarche de communication plus active mais qui est encore loin d’être « conversationnelle » avec vos clients. Votre démarche manque encore de vision stratégique globale.

  • Engagée

Vous débutez dans l’utilisation relationnelle et conversationnelle des médias sociaux. La relation client est intégrée par silo dans les différentes fonctions de l’entreprise avec un niveau d’industrialisation limité.

  • Stratégique

Vous appartenez à l’élite de ces quelques entreprises qui ont réussi à exploiter les médias sociaux de manière totalement industrielle. Vous impliquez votre client au sein de toutes les fonctions clés de l’entreprise du marketing aux ventes en passant par le service client, la communication ou les ressources humaines.

Le livre blanc sur le Social CRM

En posant les bonnes questions, ce livre fixe les bonnes pratiques autour du Social CRM. Qu’est-ce que le Social CRM ? En quoi est-ce une opportunité pour les entreprises ? Comment s’en emparer ? Quelles sont les technologies et sont-elles efficaces ? Quels sont les éléments incontournables d’une stratégie de Social CRM ? Comment va-t-il évoluer ?

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