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Comment communique LaPoste sur Twitter ? Témoignage de Patrice Hillaire

Vous le savez sûrement déjà si vous me suivez sur les réseaux, j’ai écrit un livre sur Twitter, publié aux Editions Kawa, dans lequel sont présentés des campagnes innovantes mais aussi des témoignages d’experts. Reconnus par leurs pairs, ces experts sont des professionnels qui travaillent pour une marque, en agence ou en indépendant depuis plusieurs années.

Ils parlent, dans mon livre, de leur stratégie de communication sur Twitter, présentent les objectifs associés au réseau et expliquent les opérations organisées par leur marque qui ont bien marché. Aujourd’hui, je diffuse une partie du témoignage de Patrice Hillaire, Responsable Médias Sociaux de La Poste.

La stratégie de communication de La Poste sur Twitter

Nous sommes présents sur les médias sociaux depuis 2009, à la fois pour accompagner notre modernisation – en les utilisant comme des médias d’influence pour démontrer nos avancées et transformations – mais aussi pour contribuer à l’amélioration de notre relation clients, un point clé de notre stratégie d’entreprise. Sur le fond comme sur la forme, nous avons choisi de jouer la carte de la plus-value relationnelle et de l’engagement, en apportant des solutions et en nous montrant disponibles.

Pour comprendre ce nouvel environnement et nous positionner de manière ciblée, nous avons commencé par écouter nos publics, en mettant en place un dispositif de veille – que nous utilisons toujours pour piloter notre activité sur les médias sociaux.

Twitter est un canal que nous avons privilégié d’entrée de jeu : il nous a permis de nous rapprocher de nos clients e-shoppers et e-commerçants. A cette époque, pas facile d’expliquer la nécessité de prendre position sur Twitter, qui ne pesait pas grand-chose face à Facebook. Nous avons réussi à convaincre de la pertinence de nos recommandations, qui étaient en ligne avec notre stratégie d’entreprise, au service de ses objectifs.

Et puis l’une des principales clés de succès a ensuite été le soutien et la confiance que nous a accordés le top management. Cet engagement sur les médias sociaux a été accompagné en interne par une campagne de communication, pour partager le sens de nos actions mais aussi mener des actions de sensibilisation pour informer, former, rassurer les postiers sur ces nouveaux médias.

Une présence coordonnée sur les médias sociaux

Pour être efficace, le Groupe La Poste est présent de façon coordonnée sur les médias sociaux. Nos activités sont encadrées par une charte, qui pose notre stratégie et ses leviers tactiques. Notre présence est pilotée et animée par la Direction du numérique, avec une équipe d’experts (social media manager, community manager) qui s’appuie au quotidien sur un réseau de contacts qualifiés dans chacun des métiers de l’entreprise (courrier, colis …). La communauté de contributeurs internes est réunie 4 fois par an au sein d’un comité des médias sociaux, qui permet d’échanger sur les projets et leurs résultats, de réactualiser et d’enrichir la stratégie de présence sur ces médias, de sensibiliser chacun sur les grandes évolutions à la fois en terme d’usages et de nouveautés mises en place par les plateformes sociales (Facebook, Twitter …). Cette équipe de la Direction du numérique est au service de tous les métiers et toutes les entités de l’entreprise.

Les médias sociaux et notamment Twitter sont intégrés dans notre stratégie multicanal. Ils doivent concourir à l’atteinte des objectifs de communication et de développement de business de La Poste. La relation clients sur les médias sociaux, par exemple, n’est pas traitée à part des processus traditionnels de l’entreprise. Nous avons donné l’impulsion de départ, mais nous travaillons à présent étroitement avec une équipe de conseillers clients qui prennent la main sur les flux Twitter ou Facebook. Il s’agit de faire jouer à plein les effets d’intercanalité pour nos clients, peu importe le canal qu’ils aient choisi pour entrer en relation avec La Poste.

Les objectifs liés à Twitter

Pour revenir à Twitter, ce média social a bien évolué depuis 4 ans, en s’ouvrant à d’autres publics. C’est aujourd’hui une plateforme qui nous permet d’adresser tous nos clients et sur laquelle nous déployons une stratégie plus diversifiée, plus segmentée. Nous y travaillons notre image d’entreprise avec un compte corporate, la communication sur nos offres et notre SAV, notre marque employeur et la diffusion de nos offres d’emploi. Twitter nous permet également d’accéder plus facilement à des feedbacks clients, pour les « traiter », évidemment, mais aussi pour les analyser avec les directions marketing qui portent nos offres. C’est, enfin, un environnement agile qui facilite les échanges autour des expérimentations que nous lançons (innovations, nouveaux services…).

Twitter est un média de l’immédiateté, qui demande un engagement fort de la marque au quotidien et sur le long terme. Les médias sociaux ont fait bouger pas mal de choses dans nos organisations. Ils ont contribué à installer de la transversalité dans nos organisations. Pour être efficace, nous avons dû mettre en place des process plus réactifs, qui sollicitent des experts en direct dans des logiques plus horizontales. Nous avons consacré beaucoup de temps à la formation et à l’information, mais une fois les enjeux posés, la mécanique s’est mise en place facilement. C’est souvent compliqué d’installer ce type de process dans de grandes entreprises, mais c’est toujours plus simple à déployer dans celles qui ont fait de la satisfaction client leur priorité. Et puis les résultats, rapidement au rendez-vous, nous ont permis d’entretenir l’adhésion en interne…

Achetez le livre et bénéficiez d’une réduction

Pour découvrir la suite des propos de Patrice et tous les autres témoignages, je vous suggère simplement d’acheter le livre « Tout savoir sur… Twitter – C’est bon pour le business !« . Vous pouvez, si vous le souhaitez, bénéficier d’une petite réduction en laissant simplement un commentaire ci-dessous. Un code promo utilisable sur le site des Editions Kawa sera envoyé aux personnes intéressées.

Suivez les discussions autour du livre sur Twitter avec le hashtag #ToutSavoirSurTwitter.

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